Hi, I’m Jone Lee
a Content Witter SEO Marketer Writing Book

درباره مفهوم روابط عمومی (Public relations)

روابط عمومی (Public Relations) یا همان PR، بخش مهمی در هر سازمان است. در سال ۲۰۱۲، انجمن روابط عمومی آمریکا (PRSA) اصطلاح PR را این گونه تعریف می‌کند: «روابط عمومی یک فرآیند ارتباطی اسـتراتژیک است که روابط دوسربرد را بین سازمان (برند) و مردم ایجاد می‌کند.»

تاریخچه روابط عمومی در جهان

بررسی تاریخچه روابط عمومی نشان می‌دهد کـه روابـط عمـومی قـدیمی‌تـرین شـکل ارتباطات اجتماعی به حساب می‌آید. در زمان امپراطوری‌های باستان قدیم، سیاست‌مداران افرادی را مامور می‌کردند تا از آنچه که در شهر می‌گذرد، برای آن‌ها خبر بیاورد. آن‌ها با حضور در میان مردم و گوش دادن به حرف‌هایشان، مشکلات را کشف می‌کردند، برای برطرف کردن آن‌ برنامه‌ریزی می‌کردند و نتیجه اقدامات خود را با مردم درمیان می‌گذاشتند. در نهایت تاثیر اقدامات را بر افکار عمومی مردم ارزیابی می‌کردند.

به مرور زمان، مجموعه این مراحل (از رصد تا ارزیابی) به یک استراتژی برای رسیدن به جایگاه در میان مردم تبدیل شد. با این که ریشه‌های روابط عمومی در گذشته دور قرار دارد؛ اما می توان گفت که روابط عمومی امروزی از سال‌های ۱۹۰۰ به بعد در آمریکا شروع شد.

در سال ۱۹۰۶، اداره راه‌آهن ایالت پنسیلوانیای آمریکا، سمت کارشناس روابط عمومی را به جایگاه‌های شغلی سازمان اضافه کرد. فردی خبرنگار به نام «ای وی لی» را برای این سمت بر سر کار آوردند. ای وی لی در داستان حادثه خونین راه‌آهن نقش بسزایی در حفظ شهرت و اعتبار سازمان داشت و اقدامات هوشمندانه‌ای انجام داد.

فعالیت‌های او باعث شد تا روزنامه‌ها اخبار مثبتی از شرکت راه‌آهن را منتشر کنند که تا آن زمان سابقه نداشت. ای وی لی تکنیک‌های ارتباط و گفت‌وگو با خبرنگاران را ابداع کرد. او یک شرکت خدمات روابط عمومی تاسیس کرد و به بسیاری از سازمان‌ها آموزش داد که چطور از روابط عمومی در رشد و افزایش رونق کسب‌وکارشان استفاده کنند.

تاریخچه روابط عمومی در ایران

اولین روابط عمومی در سال ۱۳۲۷ شمسی از طرف شرکت نفت ایران و انگلیس در ایران به وجود آمد که مرکز مهم‌ترین تشکیلات و فعالیت‌های آن در آبادان بود. نخستین همایش‌های روابط عمومى در سال ۱۳۴۳ و ۱۳۴۴ در آبادان و در کرمانشاه برگزار شد. پس از تشکیل واحدهاى روابـط عمـومى در ایـران، نیـاز بـه آموزش مسئولان روابط عمومى و کارمندان این واحـدها احـساس شـد؛ درنتیجه کلاس‌های آموزشی برای کارمندان وزارت اطلاعات و جهانگردى سابق برگزار شد. در سال ۱۳۴۵ مطالعاتى درباره تشکیل دانشکده روابط عمـومى صـورت گرفـت و در سال ۱۳۴۶ منجر به تشکیل مؤسـسه عـالى مطبوعـات و روابـط عمـومى شـد. پـس از انقـلاب اســلامى در دانـشکده علـوم اجتمـاعى دانـشگاه علامــه طباطبـایى، رشته روابط عومی در مقطع کارشناسی به رشـته علوم اجتماعى با گرایش علوم ارتباطات تغییر پیدا کرد.

اهمیت و ضرورت نقش روابط عمومی در یک سازمان

یکی از عوامل مهمی که در پیشبرد اهداف و سرنوشت سازمان‌ها اهمیت دارد، کیفیت رابطه آن سازمان با گروه مخاطب هدف و افکار عمومی جامعه‌ است. ‌اگر سازمان‌ها را مانند ماشینی تصور کنیم، روابط عمومی فرمان این ماشین است که در دست مدیران سازمان برای هدایت و راهبری آن قرار دارد. این ماشین یک راننده کارکشته و توانمند می‌خواهد که بداند چگونه با کمک فرمان روابط عمومی سازمان را در مسیر اهدافش هدایت کند. ارتباط با جامعه و مخاطبان با کمک روابط عمومی مثبت باعث می‌شود تا سازمان‌ در دستیابی به اهداف خود موفق‌تـر باشد.

اهداف و وظایف روابط عمومی چیست؟

باتوجه به نقش تاثیرگذار فعالیت‌های روابط عمومی، بسیاری از مدیران سازمان‌ها تصمیم گرفتند تا با راه‌اندازی این بخش ارتباط مفید‌تری را با افراد داخل و خارج سازمان برقرار کنند. گستردگی اهداف فعالیت‌های روابط عمومی بسیار متنوع است و در ادامه آن‌ها را نام خواهیم برد:

افزایش آشنایی مخاطبین با برند و ایجاد اعتماد به برند با استفاده از روابط عمومی
کنترل بحران‌های پیش‌آمده درباره شهرت و اعتبار برند
رساندن داستان برند کسب‌وکار به گوش مخاطبان و ایجاد حس مثبت در آن‌ها
بررسی و برنامه‌ریزی برای ایجاد ارتباط دوطرفه بین مدیران و کارمندان سازمان
همکاری با رسانه‌ها و سایت‌های خبری برای انتشار اخبار درباره برند
اطلاع‌رسانی وگزارش‌دهی از رویدادها و فعالیت‌های سازمانی به مخاطبان و مشتریان
مزایای روابط عمومی

مزایای روابط عمومی
برندسازی و افزایش اعتبار: مردم جامعه به اشتراک‌گذاشتن محتوای برندینگ کسب‌وکارها در رسانه‌ها بیشتر از محتواهای تبلیغاتی اعتماد دارند.

کاهش هزینه عملیاتی: استراتژی روابط عمومی موفق می‌تواند هزینه‌های تبلیغاتی سازمان را کاهش دهد و روی جذب مشتری و وفادارسازی مخاطب اثر بیشتری داشته باشد.

تعامل دوطرفه برند با مخاطب: با توجه به گستردگی رسانه‌ها و ابزارهای مختلف، امکان انتقال سریع و مقرون‌به‌صرفه انواع فرمت‌های پیام و ارتباط دوسویه با مخاطبان و مشتریان، یکی از مزایای روابط عمومی دیجیتال و ایجاد تعامل بهتر و موثرتر با مخاطبان است.

مدیریت بحران‌ها: با استفاده از تکنیک‌ها و روش‌های روابط عمومی می‌توانید مسائل پیرامون برند خود را رصد کنید و قبل از به وجود آمدن بحران، از آن باخبر شوید. مدیریت نارضایتی‌ها و رسیدگی به شکایات در زمان درست و به‌موقع از از خدشه‌دارشدن وجهه برند شما جلوگیری می‌کند.

انواع روابط عمومی
فعالیت‌های روابط عمومی را از نظر کارکرد و وظایف در بخش‌های مخلف سازمان به انواع زیر دسته‌بندی می‌شود:

روابط مشتری:
ایجاد ارتباط موثر با گروه مخاطب هدف و مصرف‌کنندگان سازمان از طریق آگاهی درباره علایق، نگرش‌ها و نظرات آن‌ها در این دسته قرار می‌گیرد.

روابط داخلی:

جلب رضایت بیشتر کارمندان سازمان، ایجاد ارتباط نزدیک و صمیمی بین مدیریت و کارکنان، بهبود عملکرد کارکنان از نتایج مثبت تقویت روابط داخلی سازمان است.

روابط جامعه:
مجموعه اقداماتی که بر بهبود وجهه برند و افزایش اعتبار و محبوبیت تاثیر می‌گذارند. فعالیت‌های سازنده آموزشی و مشارکت در حفط منابع زیست محیطی از جمله این اقدامات است.

روابط دولت:
افزایش گفت‌وگوهای سیاسی برای فعالیت‌های برون‌مرزی و بین‌المللی از ویژگی‌های روابط عمومی برای دولت‌ها است.

روابط سرمایه‌گذار:
اقداماتی که در رسیدگی به رویدادهای مربوط به سرمایه‌گذاران، انتشار گزارش‌های مالی برای تحلیل‌گران موثر باشد.

روابط رسانه‌‌ای:
فعالیت‌های روابط عمومی از طریق ایجاد تعامل با روزنامه‌نگاران، اصحاب رسانه و بلاگ‌نویسان به عنوان منبع محتوایی

اصول روابط عمومى
برای فعالیت روابط عمومی برند برنامه‌ریزی کنید و هدف از تعیین استراتژی روابط عمومی را مشخص کنید.
برای شناخت عمیق مخاطب و درک نیازها و خواسته‌هایش باید ارتباط دو طرفه وتعامل سازنده برقرار کنید.
ابزارهای ارتباطی موثر و مرتبط با کسب‌وکار خود را (آفلاین و آنلاین) پیدا کنید و به‌طور منظم از آن‌ها استفاده کنید.
از انواع محتواهای متنی و تصویری متنوع مانند بروشور، گزارش فصلی، خبرنامه، معرفی خدمات و محصولات جدید، داستان‌موفقیت مشتریان و کارمندان، دستاوردهای برند، مصاحبه و برگزاری نشست خبری برای تداوم ارتباط با مخاطبان و رساندن پیام برند خود استفاده کنید.
با نوشتن داستان برند در رسانه‌های مختلف می‌توانید به بیشتر دیده‌شدن و دسترسی به جامعه جدیدی از مخاطب‌ها دسترسی پیدا کنید.
با انتشار خبر رسمی از فعالیت کسب‌وکار خود می‌توانید به رسانه‌ای‌کردن برند کمک کنید. خبر رسمی تبلیغ نیست و بدون جهت‌گیری مثبت یا منفی، قصد اطلاع‌رسانی دارد.
با خبرنگاران و مطبوعات ارتباط بگیرید و خوراک محتوایی موردنیاز آن‌ها را برای انتشار اخبار برند خود فراهم کنید.
ارکان روابط عمومی
به طور کلی تمام فعالیت‌های روابط عمومی بر اساس 4 رکن اصلی اجرا می‌شوند:

تحقیق و بررسی
برنامه‌ریزی و اولویت‌بندی
برقراری ارتباط دوسویه بین مخاطبان و همکاران
گفت‌وگو و ایجاد تفاهم با مخاطبان
عوامل مؤثر در ارتقاء روابط عمومی
توجه به نظرات، پیشنهادات کارمندان سازمان‌ و همدلی با آن‌ها
پیاده‌سازی روش‌ها و تکنیک‌های روابط عمومی در سازمان
ایجاد حسن رابطه بین کارکنان، مشاوران و مدیران سازمان
کمک به جذب نیروهای با استعداد و ایجاد بستری برای شکوفایی توانایی کارمندان
تقویت ارزش‌ها و فرهنگ‌های سازمانی در محیط کار
استفاده از ابزارهای مختلف برای اطلاع رسانی به موقع
ایجاد تعامل و همکاری فعال با مطبوعات و رسانه‌ها
انتقال انتقادات و پیشنهادات به مدیران و ارائه بازخورد به کارکنان
برگزاری جلسات داخلی بین کارکنان و مدیران به صورت ماهیانه
ارائه داستان‌ موفقیت و تجربه‌های کارمندان سازمان
برگزاری دوره‌های آموزشی برای کارمندان روابط عمومی
مشخص‌کردن دقیق وظایف و مسئولیت‌‌های بخش روابط عمومی
جمع‌بندی

روابط عمومی مهم است و مهم‌تر خواهد شد! برندهای کسب‌وکاری و سازمان‌ها نمی‌توانند بدون روابط عمومی اثربخش انتظار روابط سودمند در حیطه کاری خود داشته باشند. در واقع روابط عمومی نقش بسیار مهمی بر اهداف بازاریابی و برندینگ شما دارد و به تعامل بلند مدت با مخاطب شما کمک زیادی می‌کند.

درباره مدیریت تجربه مشتری (CEM) بیشتر بخوانید

فرض کنید که می‌خواهید یک محصول الکترونیکی باکیفیت را به صورت اینترنتی بخرید و با دو وب‌سایت معتبر در این زمینه مواجه می‌شوید. سایت اول محصولات و قیمت‌های مناسبی دارد، ولی توجهی به طراحی مناسب سایت نداشته است. برای انجام خرید باید یک فرایند طولانی و فرساینده را طی کنید و اگر با مشکل مواجه شوید، تیم پشتیبانی وجود ندارد تا آن را حل کند.

سایت دوم همان محصولات و قیمت‌ها را ارائه می‌دهد، طراحی آن کاربرپسند است، فرایند خرید به سرعت طی می‌شود و یک تیم متخصص برای پاسخگویی به سؤالات شما در دسترس است. نکته‌ای که این سایت برایش ارزش قائل بوده، مدیریت تجربه مشتری است که در این مقاله بیشتر با آن آشنا می‌شویم.

منظور از CEM چیست؟

قبل از اینکه به سراغ تعریف مدیریت تجربه مشتری برویم، بیایید اول کمی بیشتر با مفهوم تجربه مشتری آشنا شویم. تجربه مشتری یعنی اینکه مشتریان چه احساسی از تعامل با کسب‌وکار شما داشته‌اند و آیا تجربۀ مراجعه به کسب‌وکار شما و استفاده از محصولات و خدمات برای آن‌ها خوشایند بوده است؟

تعامل مشتری با کسب‌وکار می‌تواند شکل‌های مختلفی داشته باشد؛ مثل خرید آنلاین، صحبت با بخش خدمات مشتری، دیدن انواع تبلیغات یا حتی مشاهدۀ پست‌های اینستاگرام یک کسب‌وکار. خلاصه بگوییم، مسیری که مشتری برای خرید از کسب‌وکار طی می‌کند، تجربۀ او را شکل می‌دهد.

حالا مدیریت تجربه مشتری یا CEM یعنی کسب‌وکار از زمان طراحی محصول تا فروش و حتی پس از فروش، بر این مسیر نظارت کند تا همۀ مراحل با هم سازگار باشند. کسب‌وکارهایی که به فکر فروش بیشتر و وفادارسازی مشتری هستند، تلاش زیادی برای بهینه‌سازی تجربه مشتری انجام می‌دهند.

راستی، اگر احیاناً به جای CEM با CXM مواجه شدید، بدانید که هر دو یک معنی را می‌دهند و تفاوتی ندارند.

تفاوت CRM و CEM چیست؟

CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) و CEM (مدیریت تجربه مشتری) برای یک هدف نهایی یعنی وفادارسازی مشتری تلاش می‌کنند و می‌خواهند که مشتریان بارها از آن کسب‌وکار خرید کنند. البته برای رسیدن به این هدف، مراحل متفاوتی را طی می‌کنند و همین امر باعث تفاوت CRM و CEM می‌شود.

• CRM یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است و بیشتر بر افزایش فروش، حفظ مشتری و بالا بردن رضایت مشتری از طریق ارتباط با مشتریان تمرکز می‌کند. این سیستم از داده‌های مشتری برای سفارشی‌کردن خدمات، ارائۀ پیشنهادهای اختصاصی و در نتیجه افزایش وفاداری و درآمد استفاده می‌کند.
• CEM هدفی فراتر از ارتباط با مشتری را دنبال می‌کند و به دنبال مدیریت و بهبود تجربۀ مشتری است. این رویکرد در بلندمدت اثرات بسیار مثبتی بر رشد کسب‌وکار دارد و می‌تواند حمایت و وفاداری مشتری را به‌خوبی جلب کند.
• CRM از داده‌های عددی مانند اطلاعات مشتری و ارقام فروش استفاده می‌کند، ولی CEM بیشتر به دنبال داده‌های کیفی از جنس بازخورد و احساسات مشتری است. در مدیریت تجربه مشتری می‌خواهیم مطمئن شویم که مشتریان احساس مثبتی دربارۀ برند دارند.

CRM و CEM چطور یکدیگر را کامل می‌کنند؟

ادغام استراتژی‌های CRM و CEM، همان کلیدی است که قفل وفادارسازی و بهبود تجربه مشتری را باز می‌کند. اگر داده‌های CRM را با تجزیه و تحلیل CEM ترکیب کنید، می‌توانید به دید جامع‌تری از سفر مشتری برسید. این ترکیب برنده منجر به برقراری تعامل عمیق‌تر با مشتریان و خلق تجربیات اختصاصی برای آن‌ها می‌شود تا با موفقیت از سطح انتظارات مشتری فراتر بروید.

داشتن نقشۀ سفر مشتری از بخش‌های کلیدی مدیریت تجربه مشتری است. زمانی که CRM و CEM را ادغام می‌کنید، اثربخشی فرایند مدیریت تجربه مشتری را افزایش می‌دهید و اطلاعات مفیدی دربارۀ ترجیحات و رفتارهای مشتری به دست می‌آورید. بنابراین در ایجاد نقشۀ سفر مشتری موفق‌تر خواهید بود. 

چرا مدیریت تجربه مشتری بحث مهمی است؟

اهمیت مدیریت تجربه مشتری تا حدی است که در برخی کسب‌وکارها تیمی به نام تیم مدیریت تجربه مشتری وجود دارد و آن‌ها مسئول بهینه‌سازی این تجربه هستند. اما چرا؟

افزایش تعامل و وفاداری مشتری

استفاده از یک نرم‌افزار مدیریت تجربه مشتری به شما کمک می‌کند تا وضعیت تعامل و وفاداری مشتریان را ارزیابی کنید و بهبود دهید. مثلاً می‌توانید براساس مدل RFM، مشتریان را بخش‌بندی کنید و ببینید که احتمال وفاداری کدام مشتریان بیشتر است و برای اقدامات و ارائۀ پیشنهادهای بعدی برنامه‌ریزی بهتری داشته باشید.

بالا رفتن نرخ تبدیل

اگر مدیریت تجربه مشتری را به درستی انجام دهید، می‌توانید تا حد زیادی مطمئن باشید که مشتریان به محصولات یا خدمات شما برمی‌گردند. وقتی که مشتری خاطرۀ خوبی از کسب‌وکار شما در ذهن داشته باشد و بداند که همه‌جوره برای کسب رضایت او تلاش می‌کنید، چرا نباید این خاطرۀ خوب را دوباره تکرار کند؟ درک نیازهای مشتری و حل‌وفصل سریع هرگونه سؤال و مشکل، نرخ تبدیل را به طرز چشمگیری بهبود می‌بخشد.

سبقت گرفتن از رقبا

مدیریت تجربه مشتری راهی برای متمایز شدن از سایر رقبا است و میزان آگاهی از برند را افزایش می‌دهد. زمانی که خدمات منحصربه‌فرد و باکیفیت به مشتریان ارائه می‌دهید و برایتان مهم است که ارتباط عمیقی با مشتریان برقرار کنید، به مرور زمان از رقبای خود سبقت می‌گیرید.

به عنوان مثال، می‌توانید از باشگاه مشتریان برای وفادارسازی و حفظ مشتری استفاده کنید یا پشتیبانی شبانه‌روزی برای پاسخگویی سؤالات و مشکلات مشتریان فراهم کنید.

کاهش هزینه‌ها

حفظ مشتریان موجود بسیار مقرون‌به‌صرفه‌تر از جذب مشتریان جدید است و هزینه‌های هنگفت جذب مشتری را کاهش می‌دهد. اگر روی وفادارسازی مشتریان تمرکز کنید، دیگر نیاز به تلاش‌های گستردۀ بازاریابی ندارید؛ چون مشتریان راضی و وفادار تا حد زیادی مسئولیت جذب مشتریان جدید را بر عهده می‌گیرند.

مثلاً می‌توانید در باشگاه مشتریان، پاداشی را برای مشتریانی در نظر بگیرید که شما را به دوستان خود معرفی می‌کنند. این یک معاملۀ دو سر برد است!

ابزارهای مدیریت تجربه مشتری چه هستند؟

مدیریت تجربه مشتری با ترکیبی از تجزیه و تحلیل داده‌ها، سیستم‌های دریافت بازخورد و سایر ابزارهای سنجش و بهبود تجربه مشتری انجام می‌شود. در ادامه، با ابزارهایی آشنا می‌شویم که به نوعی شاخص‌های مدیریت تجربه مشتری محسوب می‌شوند.

ابزارهای ضبط تعامل مشتری

ابزارهایی مثل Heap و Content Square می‌توانند تعامل واقعی کاربر با سایت را ضبط کنند و به شما نمایش دهند. بنابراین می‌توانید شیوۀ حرکت و محل کلیک کاربران را در صفحۀ وب ببینید و به درک عمیق‌تری از رفتار آن‌ها برسید.

پلتفرم‌های صدای مشتری (VoC)

این پلتفرم‌ها بازخورد مشتریان را از منابع مختلف جمع‌آوری و تحلیل می‌کنند تا درک جامعی از نیازها و احساسات مشتری داشته باشید. Medallia و Qualtrics از جمله این پلتفرم‌ها هستند.

ابزارهای تست A/B

می‌توانید از این ابزارها برای آزمایش تغییرات صفحه‌های وب استفاده کنید تا ببینید کدام‌یک برای استفادۀ کاربر بهتر است. Optimizely و VWO از این نوع ابزارها هستند.

نرم‌افزارهای طراحی تجربۀ کاربری (UX)

ابزارهایی مثل Figma یا Sketch در درجۀ اول برای طراحی استفاده می‌شوند، اما نقش مهمی در ایجاد عناصر بصری و برقراری تعامل با مشتری دارند. بنابراین برای مدیریت تجربه مشتری مهم هستند.

ربات‌های گفت‌وگو و پشتیبانی

این ربات‌ها مبتنی بر هوش مصنوعی هستند و می‌توانند به سؤالات کاربران پاسخ دهند، بازخورد بگیرند و کاربر را برای استفاده از سایت راهنمایی کنند. ابزارهایی مانند Intercom و Drift از این نوع ربات‌ها هستند و بر بهبود تجربۀ کاربری تأثیر دارند.

ابزارهای شخصی‌سازی

آخرین ابزاری که می‌خواهیم معرفی کنیم، ابزارهای شخصی‌سازی مثل Dynamic Yield و Salesforce Marketing Cloud هستند. این ابزارها از داده‌ها و رفتار کاربر برای ایجاد تجربیات اختصاصی استفاده می‌کنند.

استراتژی ۷ مرحله‌ای مدیریت تجربه مشتری

گفتیم که می‌توانید از کدام ابزارها برای مدیریت تجربه مشتری استفاده کنید و فقط یک مسئلۀ دیگر باقی می‌ماند که استراتژی انجام این کار است. یک استراتژی ۷ مرحله‌ای برای اصول مدیریت تجربه مشتری وجود دارد که قرار است در ادامه گام‌به‌گام آن را بررسی کنیم.

۱- چشم‌انداز دقیق داشته باشید

آینده را چطور می‌بینید؟ قصد دارید به چه اهدافی برسید؟ در اولین مرحله، چشم‌انداز آینده را تعریف کنید و برای رسیدن به آن دستورالعمل داشته باشید.

۲- مشتریان خود را بشناسید

اگر مشتریان را نشناسید، چطور می‌توانید رضایت آن‌ها را به دست آورید؟ شناسایی و سپس تقسیم‌بندی مشتریان به درک عمیق‌تر نیازهای آن‌ها به ویژه در بلندمدت کمک می‌کند. 

۳- ارتباطات مستمر را حفظ کنید

زمانی که صحبت از حفظ و وفادارسازی مشتریان می‌شود، برقراری ارتباط مستمر با آن‌ها در صدر لیست قرار می‌گیرد. مشتریانی که احساس می‌کنند با برند ارتباط عاطفی برقرار کرده‌اند، به احتمال بیشتری به برند وفادار می‌مانند و کسب‌وکار شما را به دیگران توصیه می‌کنند.

۴- از مشتری بازخورد بگیرید

نظرسنجی‌های قدیمی را فراموش کنید! می‌توانید با استفاده از تماس مستقیم یا ایمیل‌های اختصاصی از مشتریان بازخورد بگیرید و تجربۀ آن‌ها را مدیریت کنید.

۵- توانمندسازی کارکنان را فراموش نکنید

مهم است که به سطح توانمندی و آموزشی کارکنان خود نیز توجه کنید. یک چهارچوب منسجم آموزش و توسعه تهیه کنید که در سطح فردی و سازمانی کاربردی باشد.

۶- از کارکنان خود بازخورد بگیرید

بازخورد گرفتن از مشتری بسیار مهم است، اما تمام داستان نیست. لازم است از کارکنان هم بازخورد بگیرید و این کار باید مستمر باشد. به این ترتیب، به کارکنان خود احساس ارزشمندی بیشتری می‌دهید و در مورد مدیریت تجربه مشتری هم اطلاعات مفیدی به دست می‌آورید.

۷- مطمئن شوید که CEM کار می‌کند

پس از مدتی بررسی کنید که آیا مشتریان شما راضی هستند؟ آیا احساس خوبی به برند دارند و آن را به دیگران توصیه می‌کنند؟ با پاسخ به این سؤالات می‌توانید مطمئن شوید که استراتژی CEM به درستی کار می‌کند.

همه به توجه نیاز دارند، مشتریان خیلی بیشتر!

گفتیم که مدیریت تجربه مشتری یا CEM چیست و چرا برای همۀ کسب‌وکارها مهم است. به مزایا و ابزارهای مدیریت تجربه مشتری پرداختیم و استراتژی هفت مرحله‌ای آن را طی کردیم. اگر سؤالی دربارۀ مدیریت تجربه مشتری دارید که پاسخ آن را در مقاله نداده‌ایم، حتماً آن را در بخش نظرات مطرح کنید.

دیجیتال مارکتینگ یا همان بازاریابی اینترنتی به چه معناست؟

دیجیتال مارکتینگ شامل تمام فعالیت‌های تبلیغاتی و بازاریابی اینترنتی است که برای جذب مشتریان، افزایش فروش و ارتقای برند استفاده می‌شود. به طور کلی، دیجیتال مارکتینگ یا بازاریابی دیجیتال به هر فعالیت بازاریابی اشاره دارد که از طریق اینترنت و رسانه‌های الکترونیکی انجام می‌شود.

اصطلاح بازاریابی دیجیتال یا دیجیتال مارکتینگ از دو دهه پیش تاکنون به عنوان زیرمجموعه‌ای از مدیریت بازاریابی و تبلیغات مورد توجه قرار می‌گیرد. با توجه به توسعه فناوری اطلاعات در سال‌های اخیر، افزایش متوسط زمان آنلاین بودن کاربران، استفاده گسترده از موبایل و افزایش ضریب نفوذ اینترنت در جهان، دیجیتال مارکتینگ به عنوان یک دانش و تخصص مستقل مورد توجه قرار گرفته است. در حال حاضر، دانشگاه‌ها در سراسر جهان دوره‌های کارشناسی ارشد در زمینه دیجیتال مارکتینگ و بازاریابی اینترنتی ارائه می‌دهند.

در این روش مدرن بازاریابی، کسب‌وکارها محصولات و خدمات خود را از طریق وب‌سایت‌ها، شبکه‌های اجتماعی، اپلیکیشن‌های موبایل، ایمیل و پیام‌رسان‌ها به مشتریان معرفی و عرضه می‌کنند. این روش به کسب‌وکارها امکان جذب مشتریان احتمالی، تعامل با مشتریان فعلی و افزایش فروش را می‌دهد.

بازاریابی دیجیتال شامل همهٔ ابزارها و فعالیت‌هایی است که برای بازاریابی محصولات و خدمات مورد استفاده قرار می‌گیرد؛ به شرطی که این فعالیت‌ها در بستر دیجیتال (وب، اینترنت، موبایل، واقعیت افزوده، واقعیت مجازی و …) انجام شوند.

از جمله روش‌های دیجیتال مارکتینگ می‌توان به بهینه‌سازی موتورهای جستجو (SEO)، بازاریابی محتوا، تبلیغات در شبکه‌های اجتماعی، پرداخت به ازای کلیک (PPC) و افیلیت مارکتینگ اشاره کرد.

این روش‌ها به کسب‌وکارها امکان رقابت با رقبای بزرگ‌تر، اندازه‌گیری دقیق و بهبود نرخ تبدیل را می‌دهند. برای استفاده موثر از دیجیتال مارکتینگ، می‌توانید اهداف خود را مشخص کنید، مخاطبان هدف را تعیین کنید و استراتژی‌های مناسب را اجرا کنید. این روش‌ها به کسب‌وکارها امکان جذب مشتریان احتمالی، تعامل با مشتریان فعلی و افزایش فروش را می‌دهد.

به طور خلاصه، ابزارهای بازاریابی دیجیتال شامل موارد زیر می‌شوند:

• بازاریابی توسط موتورهای جستجو (SEM): شامل ترافیک ارگانیک و خریداری شده از موتورهای جستجو.
• بهینه‌سازی برای موتورهای جستجو (SEO): بهبود رتبه‌بندی و نمایش سایت در نتایج جستجو.
• بازاریابی محتوا (Content Marketing): ایجاد و انتشار محتوای مفید و جذاب برای جذب مخاطبان.
• بازاریابی درونگرا (Inbound Marketing): جذب مشتریان از طریق محتوا و ارتباطات مستقیم.
• بازاریابی شبکه‌های اجتماعی (Social Media Marketing): استفاده از شبکه‌های اجتماعی برای تبلیغات و ارتباط با مخاطبان.
• استراتژی محتوا (Content Strategy): برنامه‌ریزی و اجرای استراتژی‌های محتوا.
• تبلیغات بر اساس کلیک (PPC): تبلیغات پرداخت به ازای کلیک.
• اینفلوئنسر مارکتینگ (Influencer Marketing): همکاری با افراد معتبر در صنعت برای تبلیغ محصولات.
• تبلیغات بنری (Banner Advertising) و تبلیغات همسان (Native Advertising): تبلیغات گرافیکی و محتوایی در سایت‌ها.
• ایمیل مارکتینگ(Email Marketing): استفاده از کمپین‌های ایمیل برای تبلیغات و ارتباط با مشتریان.
• بازاریابی موبایلی یا موبایل مارکتینگ: تبلیغات و ارتباط با مخاطبان از طریق دستگاه‌های موبایل.
• بازاریابی از طریق همکاری در فروش (Affiliate Marketing): همکاری با سایت‌ها و وبلاگ‌ها برای تبلیغ محصولات.
• تولید محتوا(content) : ایجاد محتوای متنی، تصویری و ویدئویی.
• بازاریابی ویروسی دیجیتال (Digital Viral Marketing): انتشار محتوایی که به سرعت ویروسی – وایرال می‌شود.

دیجیتال مارکتینگ یک راهبرد کلیدی برای تبلیغات و فروش آنلاین است. برای موفقیت در این حوزه، نکات زیر را در نظر بگیرید:

• تعیین اهداف: قبل از هر استراتژی دیجیتال مارکتینگ، اهداف کسب و کارتان را مشخص کنید.
• شناخت مخاطبان: بررسی و تقسیم‌بندی مخاطبان، کلیدی‌ترین قدم در دیجیتال مارکتینگ است.
• انتخاب کانال‌های اجتماعی: شناخت و تعیین کانال‌های اجتماعی مناسب برای تبلیغات و ارتباط با مخاطبان.
• شناخت رقبا و حامیان: آشنایی با رقبا و تحلیل حامیان کسب و کار.
• تولید محتوا: انتخاب استراتژی مناسب در تولید محتوا و بهینه‌سازی آن.
• ارزیابی رسانه‌ها و تبلیغات پولی: ارزیابی کانال‌های تبلیغاتی و تصمیم‌گیری در مورد تبلیغات پولی

در نوع آنلاین دیجیتال مارکتینگ شما با استفاده از کانال‌هایی که در بستر وب هستند برای شناساندن برند و محصولات و خدمات به مشتریان بالقوه استفاده می‌کنید. اینترنت، اپلیکیشن‌ها، موتورهای جستجو، شبکه‌های اجتماعی و سایر ابزارهای دیجیتال، کانال‌هایی هستند که می‌توانید در بستر آن‌ها به مخاطبان هدف خود برسید.

مباحث پیرامون دیجیتال مارکتینگ به قدری گسترده است که تنها در یک مقاله نمی‌توان به طور مفصل به تمام جوانب آن اشاره کرد؛ با این حال سعی کردیم در این مقاله شما عزیزان را با اصول و شاخه های دیجیتال مارکتینگ و بعضی از موضوعات آن آشنا کنیم. امیدوارم با خواندن این مقاله اطاعات خوبی را پیرامون این مبحث کسب کرده باشید. هرگونه سوالی داشتید حتما در بخش دیدگاه‌ها با ما در میان بگذارید.